Один плохой отзыв отпугнул клиента: что делать с негативом о компании

В этой статье я разберу ещё один распространённый факап в ведении бизнеса: когда клиент прочитал в интернете плохие отзывы об организации. Поразительно, но факт: довольные клиенты не оставляют отзывы о проделанной для них работе, недовольные же, наоборот, стараются вылить как можно больше негативной информации в общественное пространство.

Почему негативные отзывы так опасны

Недовольные клиенты при этом забывают сказать, что именно их действия привели к негативным результатам либо их ожидания чрезмерно завышены. Обращение в судебные органы и проигранные судебные дела со стороны клиентов ещё более усиливают разрушительный эффект от информационной деятельности.

Любой новый клиент сегодня, прежде чем купить какой-то товар или заказать какую-либо услугу, если он совершает покупку не на эмоциях, читает в интернете отзывы. И на основании этого принимает решение: покупать ли такой товар, обратиться ли в организацию, которая окажет ему такую услугу, либо о конкретном исполнителе. В связи с чем работа с отзывами должна быть организована в маркетинговой службе организации превентивно, до появления таких проблем.

Как работать с негативным отзывом

В случае если этот момент был упущен, любой негативный отзыв должен быть мотивирован, отработан, должны быть даны рекомендации, разъяснения и пояснения: на каком этапе кто что сделал, почему это произошло, почему привело к таким результатам. Любой негативный отзыв должен быть отработан, а также дано пояснение по возникающей ситуации и о том, какие пути решения были предложены клиенту.

Также необходимо подробно в контротзыве дать полное описание действий, совершённых клиентом, на основании которых не удалось добиться желаемого результата. Обычный клиент, оставив негативный отзыв, не может долго поддерживать мотивированный диалог и уступает вам в неравнозначной борьбе.

Если у клиента появились сомнения

Клиенту, с которым идёт диалог и выстраивается коммуникация, ведущая к продаже продукта компании, и у которого появились сомнения в необходимости заключения договора, требуется мотивированно отработать и отбить все возникающие у него сомнения, препятствующие заключению договора. Приводите примеры по аналогичным ситуациям, возникшим у других клиентов, и рассказывайте о достигнутых положительных результатах, не раскрывая конфиденциальную информацию. Сняв все сомнения, клиент будет готов заключить с вами договор.

Дополнение из опыта и исследований

По данным, 80% потребителей читают отзывы перед покупкой в финансовой сфере, и один негативный отзыв может отпугнуть до 30% потенциальных клиентов.

• Для управления репутацией используйте ORM-стратегии (Online Reputation Management): мониторьте отзывы через сервисы вроде Revvy или Pointer, которые агрегируют данные с Яндекса, Google и других платформ, и автоматизируйте ответы.
• Работайте с негативом оперативно: отвечайте вежливо, предлагайте решения и превращайте жалобы в возможности.
• В юридическом аспекте, если отзыв ложный, вы можете требовать удаления через суд по ст. 152 ГК РФ о защите чести и достоинства.
• Не игнорируйте — мотивируйте довольных клиентов оставлять позитив, например, через бонусы.

Вывод

• Новый клиент перед покупкой читает отзывы — работа с ними должна быть организована превентивно, до появления проблем.
• Любой негативный отзыв нужно отработать: объяснить, кто что сделал и почему, и какие пути решения были предложены клиенту.
• В контротзыве подробно опишите действия клиента, не позволившие добиться желаемого результата.
• Если отзыв ложный, его удаления можно требовать через суд по ст. 152 ГК РФ.
• Мотивируйте довольных клиентов оставлять позитивные отзывы.

Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию юриста.